• Tout public

Identifier les usages IA adaptés aux demandes clients.
• Rédiger des réponses fiables, claires et empathiques.
• Définir les situations nécessitant une reprise humaine.
• Mesurer la qualité de service et organiser l’amélioration continue.

1. Jour 1 matin — Cartographier les demandes • 3 h 30
• Classer les demandes selon leur fréquence et leur sensibilité.
• Distinguer réponse préparée, réponse validée et intervention directe.
• Atelier : choisir les cas d’usage et leurs limites.
2. Jour 1 après-midi — Construire des réponses fiables • 3 h 30
• S’appuyer sur une base documentaire validée et à jour.
• Adapter le ton sans promettre ce que l’entreprise ne peut tenir.
• Atelier : produire et vérifier des réponses à trois demandes.
3. Jour 2 matin — Traiter les situations délicates • 3 h 30
• Reconnaître insatisfaction, ambiguïté et besoin d’écoute.
• Organiser la reprise humaine et la transmission du contexte.
• Jeu de rôle : gérer une réclamation avec une préparation assistée par IA.
4. Jour 2 après-midi — Piloter la qualité • 3 h 30
• Choisir des critères de justesse, résolution et satisfaction.
• Analyser les erreurs et actualiser les modèles de réponse.
• Cas final : présenter un protocole de réponse et d’escalade.

Avoir une activité de relation client ; apporter des exemples de demandes anonymisées.
Moyens à prévoir : ordinateur, connexion Internet et accès à un outil IA autorisé. Les accès et éventuelles licences sont précisés avant la session. Cas de travail anonymisés ou fictifs.

Durée totale : 14 heures

Formacode (Domaines de formation) :

• 31028 Intelligence artificielle

Rome (Métiers) :

• M1805 Études et développement informatique

NSF (Spécialités de formation) :

• 326 Informatique, traitement de l'information, réseaux de transmission des données

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