• Autre public

Le conseiller utilise les outils numériques de gestion de la relation client et les outils de communication en veillant à respecter le règlement général sur la protection des données des clients et des usagers (RGPD).
Le conseiller contribue à une qualité de service optimale en répondant efficacement aux demandes. Il soutient également la performance commerciale de l'entreprise par la proposition de solutions adaptées et par la promotion de produits ou de services additionnels et/ou complémentaires.
Dans le cadre des prestations de service, le conseiller contribue à un service client inclusif et tient compte d'éventuelles situations de handicap. Tout au long de l'interaction avec le client ou l'usager, le conseiller relation client à distance adapte sa communication quand il constate que le client ou l'usager rencontre des difficultés à communiquer oralement ou par écrit, ou des difficultés liées à l'utilisation des outils numériques. Lors d'un échange dans le cadre d'une relation commerciale, il tient compte des besoins spécifiques du prospect-client en situation de handicap et propose des solutions adaptées.
Le conseiller assure un accueil personnalisé selon le canal de communication que son interlocuteur a choisi. Il se présente avec un ton adapté au canal et conformément à la charte du centre de contact ou de l'entreprise cliente. Il écoute activement la demande exprimée par le client ou l'usager. Il l'analyse par un questionnement ciblé afin d'identifier s'il s'agit d'une demande d'information, d'une réclamation, d'un conseil, d'un projet d'achat ou d'une assistance technique. Il reformule la demande, réalise un diagnostic précis de la situation et du besoin et qualifie le degré d'urgence de la réponse. Il vérifie la compréhension de la réponse par l'interlocuteur et s'assure de sa satisfaction.
Dans le cadre d'une relation commerciale, le conseiller client à distance vérifie le consentement préalable du prospect-client avant toute sollicitation commerciale. Il identifie les attentes du prospect-client à partir des données issues des outils numériques de gestion de la relation client à distance ou recueillies lors des échanges avec le prospect-client. Il propose une solution commerciale ou un produit qui répond aux besoins du prospect-client. Il adapte son argumentaire commercial selon le profil du prospect-client et valorise les bénéfices de la solution proposée.
Dans le respect de la stratégie de développement de la relation client, le conseiller contribue à la fidélisation du client. Il personnalise la solution commerciale proposée pour créer un lien durable avec le client. Le conseiller assure également le recouvrement amiable des créances et planifie les relances préventives afin de contribuer à maintenir l'engagement du client. En cas d'insatisfaction du client ou de l'usager, il cherche à apaiser les tensions, tout en gérant ses propres émotions. Si besoin, il oriente le client ou l'usager vers les bons interlocuteur

Non communiqué

Niveau CAP

Durée en centre : 504 heures
Durée en entreprise : 903 heures
Durée totale : 1407 heures
1 an

Formacode (Domaines de formation) :

• 34076 Gestion relation client
• 34027 Service après-vente
• 34026 Développement sens commercial
• 34507 Vente à distance

Rome (Métiers) :

• D1408 Téléconseil et télévente

NSF (Spécialités de formation) :

• 312 Commerce, vente

Accès handicapés
Centre accessible aux personnes en situation de handicap avec un(e) Référent(e) H+